SASグループCEO、ヤン・カールソンの一冊。真実の瞬間とは、現場で従業員がお客様と接するわずかな時間のことを指す。顧客にとっての企業の印象・評価は、立派な本社ビルや高性能な航空機で決まるのではなく、顧客に接する最前線の従業員のサービスの質で決…